09 febrero, 2010

Crear y emprender - Fundación Telefónica

Hoy ha sido un lujo asistir a la sesión "Crear y Emprender" de la Fundación Telefónica. El nuevo formato me ha gustado: se ha creado más conversación, y los participantes han estado más cercanos, menos "enlatados" que en sesiones anteriores. todos ellos han tenido intervenciones excelentes.

Se ha hablado de muchas cosas, pero yo me he quedado con las ganas de comentar un par de cosillas y, aún siendo consciente de que aquí no tengo la oportunidad de entrar en el debate con los demás participantes, por lo menos me obligo a plasmarlas de alguna manera.

Decía Jesús Encinar que "Emprender es la mayor fuerza de cambio social, no la educación", y no he tenido la oportunidad de decirle que no estoy de acuerdo.
No estoy de acuerdo porque, en mi opinión, en esto sí que está claro si fue antes el huevo o la gallina. La educación que recibimos (y no sólo me refiero a la formación reglada, sino al concepto más amplio de educación) es lo que transmite los valores que fomentan o anulan la necesidad de emprender, el reconocimiento de la labor del emprendedor, y muchos otros valores que la educación de otros países sí transmite. Agustín Cuenca ha dicho con mucho acierto que en el colegio debería haber una asignaturda de "Educación para la emprendeduría", y no puedo estar más de acuerdo en la idea. Nuestro sistema educativo no es una incubadora de talentos, y debería serlo.

Ana María Llopis ha hablado del éxito de programas de generación de ideas dentro de empresas, pero no nos ha dicho nada del paso siguiente a la generación de esas ideas. En mi experiencia en este tipo de programas en empresas no es complicado que surjan ideas, todos podemos "dar" ideas, lo que no es tan sencillo es "recibir" ideas. Que venga alguien del departamento contiguo a decirte cómo hacer mejor algo no es una cosa que normalmente se reciba bien. Creo que el éxito del siguiente paso a la generación de ideas requiere de una transformación profunda de la organización.

Paco Ragageles ha mencionado de una forma muy gráfica que existe una brecha entre el "mundo real" y "la red". Tampoco puedo estar de acuerdo con esto. Yo no diferencio entre "mundo real" y "red" como él hace. Entiendo que a lo que se refería es que quienes tienen puestos de responsabilidad en las empresas, muchas veces no ven que las nuevas generaciones se forman de forma diferente a como lo han hecho ellos.
Y esto es porque las tecnologías de acceso a la información y la comunicación están cambiando la realidad y las necesidades de la formación. Antes la formación se centraba en transmitir un conocimiento que sólo estaba al alcance de algunos. Actualmente el conocimiento está ahí, libremente accesible. Esto cambia cómo debe impartirse la formación. Los niños y jóvenes de hoy aprenden a obtener lo que buscan dentro de un mar de información, y muchas veces se ven desmotivados en la escuela/universidad porque el cuerpo docente no se ha adaptado.
No es una cuestión de brecha "mundo real" frente a "red" es una brecha entre generaciones.

En conclusión, ha sido un evento muy positivo, en el que han salido ideas muy interesantes y que ha logrado algo estupendo: ¡he vuelto a escribir después de casi dos meses!

15 diciembre, 2009

¿De quién es el cliente?

Hace unos días tuve una interesante conversación sobre mi más o menos reciente experiencia gestionando y reestructurando el área de Operaciones y Atención a Clientes de una multinacional de servicios.

En la conversación mi interlocutor me cuestionó la decisión de no externalizar la plataforma telefónica de atención a clientes, decisión de la que por otro lado yo me sentía especialmente orgulloso. Y ahora, casi de casualidad y gracias a Alfonso Alcántara (@yoriento), llego a este post de Amalio Rey que me ha hecho recordar ese momento porque utiliza esencialmente los mismos argumentos que yo aplicados a algo muy similar en el fondo.

Porque si una empresa no controla directamente su contacto con sus clientes (léase conversación, servicio, interacción, ...) ¿cómo puede garantizar que lo que vende llega a la calle tal y como quiere? ¿Que sabe qué buscan sus clientes? ¿Que es capaz de poner barreras a la competencia?

Me decía mi interlocutor que hay multitud de casos en los que las empresas de "outsourcing" de servicios telefónicos dan objetivamente mejor servicio que las empresas que las contratan. Y no lo pongo en duda, pero me pregunto ¿a qué juegan esas empresas? Si un tercero puede tratar a tus clientes mejor que tú ¿qué estás ofreciendo realmente a ese cliente? Si un tercero gestiona tu conversación, tu contacto, tu interacción con tus clientes (sea on u off line, por teléfono o por correo postal) ¿qué haces tú? ¿Es tuyo el cliente?

10 agosto, 2009

Normalidad democrática.

Rompo mi desconexión y deliberado silencio veraniegos empujado por largos momentos de reflexión después de que los delincuentes hayan vuelto a demostrar lo fácil que es destrozar una vida, una familia, un edificio, una ciudad, una isla...

Y me pongo a sacar cuentas, y vienen a mi memoria datos que me estremecen y me hacen cuestionar la ligereza con la que se usa la expresión "normalidad democrática".

Desde que nació mi hija mayor (la semana que viene hará diez años), han estallado cinco bombas de los "independentistas" (NY Times dixit) en lugares cercanos a mi vivienda o trabajo o por los que transito habitualmente.

Dos de ellas, hicieron temblar el edificio en el que estaba (uno de ellos mi propia casa) estando yo dentro, y una tercera la he visto explotar con mis propios ojos.

Mis hijas, bien en casa, bien en el colegio, han escuchado la explosión de estas tres últimas.

Tengo compañeros de trabajo con secuelas físicas visibles (y supongo que otras invisibles) de este tipo de acciones.

Cuando algunos colegas extranjeros que tienen que viajar a España me preguntan por el riesgo de venir siempre les digo que éste es un país normal, y que no hay más riesgo que en cualquier otro país de nuestro entorno, pero a la vista de los datos (mis datos) parece que esto es más un deseo que una realidad.

Y no, no vivo ni trabajo en Kabul ni en Bagdag, ni en Jerusalen ni en Beirut ni en ... Vivo en Madrid.

No, no es esta la "normalidad" que yo quiero. Quiero que esto se acabe ya.

05 julio, 2009

¿Soy un pesado de bar?

No, por favor, que no responda nadie, que es una pregunta retórica, (no vaya a ser que me encuentre con síes a mansalva).

Después del último post de Fernando en Abladías (ahora que también tiene Posterous hay que puntualizar), de su respuesta a mi comentario, y de nuestros últimos tuits me he quedado dándole vueltas a este tema. Es lo que tiene Fernando, que no le deja a uno frío.

¿Conversación, ruido, griterío, exceso de información demasiado personal..., de todo un poco?

Es cierto. Esta situación de hiperconectividad que vivimos me da a veces la sensación de estar hablando por un walkie-talkie, donde el ruido de la radio y otras conversaciones que se cruzan hacen a veces casi imposible seguir el hilo.

Y es que hemos pasado de las tertulias de bar o sobremesa a esta corrala virtual sin tener tiempo a adaptarnos. Nos surgen herramientas concurrentes con una velocidad que no nos da tiempo a digerirlas, y cuando ya nos hemos hecho a una surge la siguiente generación ofreciendo lo mismo, o casi, o un poco más..., casi sin solución de continuidad.

La conversación está dispersa, además de oculta entre el ruido, y esta dispersión hace que cada día sea más difícil de seguir, incluso de reconocer que existe. En el caso del que hablamos, sólo a modo de ejemplo, ha habido una entrada en un blog, con dos comentarios en ese medio, seguido de tres tuits, uno de ellos escrito desde Friendfeed. ¿Cuánto ruido ha interferido en esta conversación real? Porque la cantidad de contenido irrelevante disparado al ciberespacio principalmente al amparo del "¿Qué estás haciendo?" (mea culpa, lo reconozco) es lo que está generando ese ruido que nos aturde y nos desorienta.

Es como ese pesado de bar que se empeña en meterse en tu conversación y que acaba consiguiendo que se cambie de tema o se termine la tertulia.

Yo "sólo" sigo a 59 personas en Twitter y hoy quitaré alguna. ¿Cómo pueden encontrar una perla interesante en ese torrente aquéllos que siguen a cientos? A lo mejor es que los "early adopters" nos hemos dejado llevar por la ola, y ahora tenemos que sacar la cabeza del agua para respirar y volver a lo que nos trajo a estos foros.

Enrique Dans nos ilustraba hace poco con el uso que él hace de algunas de estas herramientas, y lo terrible es que nos puede parecer hasta normal conocer e incluso estar registrado en prácticamente todas ellas.

Cambios en la plantilla.

Hace mucho tiempo, no recuerdo la razón, activé los comentarios de Anotado a través de Haloscan. Creo recordar que me ofrecía funcionalidades que no tenía en Blogger.

Acabo de dar marcha atrás con esa decisión.

Esto tiene como consecuencia inevitable la pérdida del acceso desde Anotado a los comentarios que he ido recibiendo. Lo siento por los que se tomaron la molestia de hacerlos. Creo que este cambio era necesario, ya que Haloscan ya no aportaba nada.

Yo en cualquier caso los sigo teniendo accesibles.